Инженерная психология, эргономика, проектирование пользовательских интерфейсов, Usability

ДС. Следующая у нас по плану - тема разработки пользовательских интерфейсов и проблема инженерной психологии Интернета.

Я приглашал Ярослава Перевалова (автора проекта Usability в России, посвящённого эргономическому проектированию), но он не смог прийти. Я сам постараюсь изложить эту тему. Посмотрим, как это будет воспринято и, вообще, интересна ли эта тема?

ЯП. Прошу прощения, что не смог присутствовать, попробую постфактум вставить свои комментарии.

ДС. Понятно, что развитие Интернета как технической системы актуализирует потребность в инженерных психологах, как специалистах по взаимодействию человека с техникой.

ЯП. Я бы сказал шире: развитие любой социотехнической системы требует широкомасштабного учёта человеческих факторов в данной области, следовательно, востребованы не только инженерные психологи, но и эргономисты, а это могут быть и инженеры-проектировщики ("designers"), и медики, и физиологи, и биологи, и художники-конструкторы ("дизайнеры"), и маркетологи. В общем, специалисты по человеческим факторам. Инженерные психологи, несомненно, среди специалистов по эргономике играют ведущую роль, в эргономике широко используется весь потенциал инженерной психологии, но я хочу подчеркнуть, что эргономика в современном её понимании есть более широкое понятие, чем инженерная психология, между ними нельзя ставить знак равенства.

Более подробно о том, что такое эргономика, можно прочитать здесь: http://usability.ru/glossary.htm#Ergonomics

ДС. Проблема возникает на нескольких уровнях. На самом низком уровне - это дизайн конкретного web-документа, так чтобы он был адекватно воспринят, так, как этого хотел его автор. Здесь происходит интересное столкновение, которое должно перейти в диалог, между дизайнерами-оформителями (это люди, которые пришли из полиграфии - художники и оформители) и инженерными психологами, которые часто называют себя специалистами по usability (термин американский, на русский адекватно не переводится). Были попытки его перевода, предлагались такие варианты как "практичность" и "используемость". Я для себя выбрал следующий перевод - задачей "юзабилиста" является - сделать так, чтобы всё было по-человечески, т. е. для человека. Это, конечно же, обыденный язык, но смысл должен быть понятен.

ЯП. Самый адекватный перевод слова "usability", пожалуй, будет "потребительские качества продукта". Однако существует целое направление инженерии - Usability Enginneering, которое тоже для краткости часто называют "юзабилити". Это направление стремится вывести эргономические методы на технологический уровень, т.е. применять эргономику в массовом производстве на благо потребителя (пользователя). Существует тонкость в различии понятий эргономики и юзабилити. Если цель эргономики - добиться максимальной эффективности работы эргатической системы любым путем и любыми методами посредством оптимизации всех компонентов человеко-машинной системы (в т.ч. и путём оптимизации свойств самого человека), то цель юзабилити - придать системе максимально высокие потребительскими свойства (удобство, комфортность, лёгкость обучения, продуктивность, и, представьте себе, эффективность!). Как правильно заметил Дмитрий, "всё во имя пользователя, и на благо пользователя"!

К сожалению, ни для кого не секрет, что критерии эффективности и удобства могут зачастую вступать в противоречие, особенно, когда техника и человек работают "на пределе" своих возможностей. Например, советский танк может быть очень эффективной боевой машиной, живучей и мощной, но танкист будет терять сознание после трёх часов марша от психофизиологической перегрузки. В лётчики-истребители до сих пор отбирают кандидатов с маленьким ростом, т.к. ТТХ (тактико-технические характеристики) диктуют максимально допустимые антропометрические характеристики. Въетнамцы не могут управлять танком Т-55, т.к. средний въетнамец не способен создать усилие в 50 кг на рычаг поворота, и так далее. Вообще, эргономика родилась в недрах ВПК (военно-промышленный комплекс), и не только в России, но и за рубежом.

Обратным примером "полного юзабилити" является американский Кадиллак Линкольн, в котором можно принять ванную, выпить коктейль, посмотреть кинофильм и получить доступ в Интернет, и всё-таки перемещаться в пространстве.

Таким образом, если на флаге эргономики написано слово "Эффективность", то на флаге юзабилити будет написано слово "Удобство". Это вовсе не значит, что высокоэффективная система по определению неудобна, а удобная система обязательно будет неэффективной. Дело просто в расстановке акцентов в приоритетах. Искусство эргономического проектирования как раз и заключается в нахождении оптимального, разумного компромисса между различными компонентами вектора под названием "эргономичность".

Подробнее о том, что такое Usability, можно почитать здесь: http://usability.ru/glossary.htm#Usability

ДС. Программист занят тем, что он программирует техническое средство, и его, по большому счету, проблемы пользователя волнуют очень мало. Программиста интересует внутренние функции системы. При этом должен быть специалист, который стоит больше на стороне пользователя, а не системы, и он должен обеспечивать адекватный контакт пользователя и технической системы.

Продуктивный диалог между оформителями и инженерными психологами, я думаю, скоро возникнет, по мере того как последние обоснуют свое участие в разработке Интернет-систем. Но пока это выглядит как выяснение отношений. Дизайнеры отстаивают, что нужно просто знать правила использования шрифтов, знать опорные точки пространства, знать несколько правил сечения, одним словом небольшой набор оформительских техник - и все будет отлично. И эти люди утверждают, что готовы оформить ресурс любой сложности, в то время как проблема, конечно, далеко не только в правилах оформления.

Инженерные психологи, особенно воспитанные на теории деятельности, подходят к делу с другой стороны, довольно технологично и эффективно. Они начинают с того, что анализируют деятельность пользователя. Иногда пользователя еще не существует, например, идет автоматизация работы каких-нибудь банковских служащих, которые будут работать в Intranet'е, а, может быть, и в глобальной сети взаимодействовать с удаленным офисом. Деятельности такой еще не существует, но необходимость в ней уже есть. Тогда анализируется модель, а не реальная деятельность.

В процессе этого анализа определяется распределение функций между системой и человеком. Определяются те функции, которые могут быть автоматизированы полностью, и те, что требуют участия оператора. А дальше, если выяснилось, что в структуре деятельности конкретного работника поисковых операций в девять раз больше, чем собственно активных действий, то экранную область нужно разделить в отношении 9 к 1. Девять частей использовать для представления необходимой для совершения действия информации, а одну часть отвести под объекты управления (controls) системой. Решение выглядит простым и элегантным, а практика показывает, что оно эффективно. Но простота эта возникает на базе рутинной и кропотливой работы по сбору сведений о предметной области, анализу структуры деятельности, и собственно творческой "сборки" накопленного опыта в виде удобного и естественного интерфейсного решения.

ЯП. Помните, не так давно была такая профессия - "компьютерщик". Это такой "грип-бой" в офисе. И швец, и жнец, и на дуде игрец: он и на ассемблере пишет, и базы данными управляет, и локальные сети прокладывает. Современное производство программных продуктов привело к широкому разделению труда среди IT-специалистов. Следует заметить, что этот процесс имеет экстенсивный и непрерывный характер, и это есть прямое следствие нормального развития научно-технического прогресса.

Нечто подобное возникает и в среде, связанной с проектированием ПИ (пользовательского интерфейса). На верхнем, концептуальном уровне работает юзабилити-инженер (будем считать, что это продвинутый в технологических вопросах инженерный психолог); с конечными пользователями и при описании бизнесс-процессов работает психолог - специалист по полевым методам; рабочие прототипы пользовательских интерфейсов производит специально обученный методам GUI-проектирования инженер-проектировщик (это может быть как продвинутый в программировании психолог, так и продвинутый в эргономике программист - "GUI designer"); наконец, полностью реализуют интерфейсный облик продукта художник-конструктор ("дизайнер") и GUI-программист. Специальный человек (технический писатель, знакомый с эргономическими правилами разработки технической документации - не программист!) должен создавать техническую документацию и руководство пользователя. Пожалуй, сегодня с трудом можно найти такого человека, который бы мог одновременно выполнять функции всех шести описанных выше профессий. Последовательность работ, выполняемая этими специалистами, есть неотъемлемая часть общего жизненного цикла (производства) программного продукта (в том числе и веб-сайта).

Отечественные разработчики только начинают осознавать, что в мире уже есть разработанные технологии софтверного производства, и начинают выкарабкиваться из пучины "кустарного" производства на светлую дорогу индустриальных технологий. Таков необратимый научно-технический прогресс, который с некоторым опозданием докатился и до нашей Родины. Между тем за рубежом уже работают тысячи специалистов по Human Factors и Usability.

Вот мы и определили место и юзабилистам, и дизайнерам. Оказывается, что все должны работать над разными аспектами единого целого - производимого продукта, в нашем случае - веб-сайта.

ДС. Понятно, что в этом процессе возникают иногда никак научно не обоснованные решения, идущие от некоторого интуитивного понимания, они часто похожи на суеверия. Например, левая часть экрана отличается от правой. Обоснование скорее спекулятивное - направление чтения текста (слева направо, и сверху вниз) определяет и направление "считывания" информации нетекстового характера. Мышка у правшей находится справа, и разработчик должен стараться не заставлять пользователя часто переводить курсор в левую часть экрана. Все эти вопросы не очень теоретически проработаны. Но ждать, пока подоспеет теория, некогда. На практике нужно очень внимательно следить за тем, чтобы не допускать перекрещивания движения руки и движения глаз, иначе пользователь очень быстро устанет и начнет совершать ошибки. Я имею в виду, что пользователь во время манипуляции системой не должен получать обратную связь в другой (особенно перекрывающейся) части экрана.

ЯП. Помните известную армейскую присказку: "Каждая строчка воинского устава написана кровью"? Стоит ли научно обосновывать факт того, что нельзя на посту отправлять естественные надобности?

Уже написаны десятки эргономических стандартов и руководств по проектированию ПИ, в которых изложены тысячи эргономических требований, рекомендаций и правил проектирования. Эти правила являются такими же строгими для инженера-проектировщика, как и воинский устав для солдата. Все требования, как правило, обоснованы. Причём львиная доля эргономических требований снабжена указанием на конкретные методы оценки применимости и согласованности того или иного эргономического решения. У проектировщика всегда остаётся возможность проверить правильность применения требования с помощью эксперимента, измерения, экспертной оценки и пр.

Конечно, за прогрессом не угнаться. Изложенные требования могут оказаться слишком общие, или, наоборот, слишком конкретными, или просто устаревшими, и неполными для решения проектной проблемы. В этом случае действительно приходится прибегать к таким экзотическим для нашей полосы методам проектирования, как юзабилити-тестинг, фокус-групп-дискашн, брейн-шторм и т.д. Очень многое даёт практический опыт проектирования, тесное взаимодействие проектировщика с непосредственными пользователями и технологами. Немаловажным в этом смысле является и профессиональное общение коллег в области эргономики. Именно с этой целью и был создан и успешно функционирует Форум Usability в рамках проекта Usability в Роcсии.

Хочется также отметить важную роль стандартизации проектных решений. Дело в том, что удачная реализация ПИ может быть достигнута дорогим путём, и во всех цивилизованных странах удачные решения стандартизируют, пропагандируют и поощряют к применению. Тем самым экономится труд разработчиков, вновь столкнувшихся с данной проблемой - не стоит вновь изобретать велосипед - воспользуйся готовым (де-факто ставшим универсальным) проектным решением!

Священный долг каждого проектировщика - писать такие стандарты, хотя бы на корпоративном уровне, во имя сбережения корпоративных ресурсов, потраченных на юзабилити продукта.

ДС. Это то, что касается разработки конкретных интерфейсов, но как только психолог начитает участвовать в этом процессе, оказывается, что он здесь не реализован в полной мере. Оказывается, что на этапе, когда описывается будущая система, участие специалиста по пользовательским интерфейсам крайне необходимо. Если менеджеры и программисты поставят задачу без консультаций инженерного психолога, то, скорее всего, что в ядро системы не будут заложены те самые функции, с помощью которых инженерный психолог будет реализовывать ту или иную связь от системы к пользователю.

Цена подобных недочетов и ошибок очень высока, но поначалу её нелегко оценить. Проблема состоит в том, что к даже самому плохому эргономическому решению пользователи со временем привыкают. Они тратят много сил, совершают ненужные, неоптимальные действия. Но когда приходит время введения в действие нового переработанного интерфейса оказывается, что переучивание пользователей порождает новые операторские ошибки. Кроме того, нужно понимать, что ре-дизайн системы и параллельный ввод её в эксплуатацию, наряду со старой, стоит дороже, чем разработка системы с чистого листа.

ЯП. Чем раньше человеческий фактор будет учитываться в процессе проектирования, тем меньше проектных итераций будет произведено. Как правило, более поздние трансформации обходятся дороже, а зачастую многие переделки, кроме косметических, просто невозможны.

ДС. Таким образом, роль инженерного психолога, если он активно участвует в разработке той или иной системы, того или иного Web-сайта, начинается с самых первых переговоров с заказчиком. Именно он должен активно в них участвовать. Во-первых, он как психолог, "очеловечивает" сами переговоры. Заказчик, как правило, довольно смутно представляет будущую систему. Со стороны заказчика, как правило, выступает кто-то из первых лиц компании, а работать и поддерживать систему будут другие сотрудники. То есть психолог должен реконструировать в своем воображении, а потом документировать все бизнес-процессы, которые требуется реализовать в новой среде.

Здесь нужно хотя бы упомянуть еще об одном уровне, на котором должен уметь работать инженерный психолог. Это касается Интернета и его развития как сетевой инфраструктуры. Не всем видно, что Интернет разделен на две практически независимые области. Всем хорошо известен Интернет как совокупность web-серверов, я бы назвал его - сеть домашних страничек. Но не все пользователи сети догадываются, что существует второй пласт - это собственно деловая сеть. Она далеко не всегда основана на web-технологиях. Даже более того, web-технология с точки зрения программирования и конструирования пользовательских интерфейсов - довольно неудобная и морально устаревшая. Нельзя забывать, что стандарты, принятые на заре возникновения сети, практически не менялись. И дело не в том, что взамен нечего предложить, а в том, что создалась чудовищная инерция, заключающаяся в необходимости поддерживать совместимость с устаревшими программами, например, со старыми web-браузерами. В тоже время требования к безопасности, быстродействию и надежности сетевых бизнес-приложений настолько высоки, что web-технология никак не может им отвечать.

Поэтому, когда разрабатывается, например, система торговли корпоративными ценными бумагами на базе глобальной сети для профессиональных участников фондового рынка, за основу берется, разумеется, архитектура "сервер-клиент", в качестве протокола может использоваться TCP/IP, но программное обеспечение на серверной и клиентской сторонах разрабатывается без опоры на популярный web.

В то время, как Интернет домашних страничек бессистемен и хаотичен, деловая сеть представляет собой сложную инфраструктуру. Инженерные психологи, работающие в этой области оказываются задействованными в решении вопросов развития этих инфраструктур (это то, что называют макроэргономикой).

Именно в этой развивающейся области лежит большая доля заказов на услуги инженерных психологов. Это то место, где в них сейчас остро нуждаются. Это разработка торговых, расчетно-учетных и информационных систем, обслуживающие современные сетевые рынки.

Круглый стол "Психология и Интернет"
Ведущий - Сатин Д.К.